Corso Gestione reclami

Corso Gestione reclami

Il cliente ha il diritto di poter lamentare i disservizi ed il cattivo funzionamento delle prestazioni fornite dalle aziende. Esse, periodicamente, si trovano quindi a dover affrontare i reclami dei clienti per un servizio/prodotto non adeguato alle loro aspettative. Tuttavia, nella maggior parte dei casi la gestione dei reclami è ancora troppe volte considerata dalle aziende una vera e propria scocciatura e per questo sottovalutata. In realtà, le lamentele rappresentano una fonte inestimabile di informazioni, di monitoraggio dei punti critici del sistema ed un’eccellente opportunità per migliorare la qualità del servizio e per trasformare un cliente scontento in un cliente fedele.

Come gestire i reclami e renderli vantaggiosi per la propria azienda

Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione reclami?

  • Saper concepire il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una scocciatura fastidiosa
  • Acquisire metodi e strumenti per realizzare in maniera efficace la cultura del reclamo.
  • Possedere gli strumenti pratici per gestire i reclami in maniera rapida

Quali sono le abilità necessarie per la Gestione reclami?

  • Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminare le criticità
  • Saper gestire i reclami in maniera efficace, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
  • Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela

Quali sono i problemi relativi alla Gestione reclami?

  • Creare contenziosi
  • Perdere quote di mercato
  • Creare un immagine aziendale negativa

Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione reclami?

La gestione dei reclami

  • Le tipologie di reclamo
  • Aspetti organizzativi e logistici
  • I fattori critici
  • Le 4 fasi di gestione dei reclami
  • Raccolta reclamo
  • Istruttoria
  • Comunicazione della risposta
  • Riesame eventuale della procedura
  • Report e analisi dati
  • Individuazione/formazione del personale addetto
  • Problem solving per individuare soluzioni
  • Assumere un atteggiamento consono alle circostanze
  • Dare un’impressione di fiducia/competenza/cortesia
  • Come dimostrare interesse e disponibilità a risolvere il problema
  • Tecniche per ascoltare il cliente
  • Come far sentire il cliente unico e speciale
  • Come comprendere lo stato d’animo e le aspettative del cliente
  • Le tecniche dell’attacco-difesa
  • Gestire lo stress, rimanere calmi, non lasciarsi coinvolgere emotivamente