Gestione delle telefonate

Gestione delle telefonate

Il corretto approccio telefonico da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e lo predispone ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte è capitato di rimanere in attesa, essere messi in comunicazione con diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non è presente. Il cliente ha necessità, nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una sensazione di trattamento preferenziale. L’obiettivo del corso è quello di fornire gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.

La gestione del telefono

Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?

  • Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
  • I diversi profili di chi telefona
  • Avere una chiara visione delle fasi della telefonata

Quali sono le abilità necessarie per la Gestione delle telefonate?

  • Evitare situazioni conflittuali con i clienti, gestire al meglio le telefonate sia in entrata che in uscita nella logica del customer care
  • Sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale, fidelizzare i clienti ed incrementare le vendite
  • Essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
  • Aumentare la propria capacità di persuasione
  • Saper riconoscere le diverse esigenze manifestate dalle varie tipologie di clienti

Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?

  • Conflitti con i clienti
  • Contenziosi legali
  • Non raccogliere le corrette informazioni
  • Non affrontare in modo commerciale la telefonata

Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione delle telefonate?

Il ruolo del front-line

  • La logica del servizio e il cliente esterno
  • Il punto profilo di chi telefona
  • Qualità del servizio e immagine aziendale
  • Come e perché l’azienda si costruisce un’immagine vincente
  • Il concetto di servizio e di qualità del servizio atteso
  • Lo sviluppo del valore attraverso un corretto approccio telefonico

Il ruolo dell’addetto

  • Il rapporto utente finale e azienda
  • L’atteggiamento propositivo e positivo
  • L’acquisizione di un comportamento “commerciale”
  • Come fornire assistenza tecnica

L’orientamento al cliente

  • Il ruolo del cliente
  • I profili dei vari clienti
  • Comprendere ed anticipare le aspettative del cliente
  • L’utilizzo strategico del telefono e degli strumenti informatici collegati
  • La fidelizzazione del cliente e il suo mantenimento nel tempo
  • Soluzioni e suggerimenti per conservazione del rapporto

La comunicazione telefonica

  • Le barriere imposte dal telefono
  • La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocità

Le tecniche di conduzione della telefonata

  • Le fasi della telefonata
  • La tecnica delle domande
  • La scoperta delle esigenze del cliente
  • Saper rispondere efficacemente
  • Stimolare risposte e suggerimenti
  • Il congedo

Controllo del proprio comportamento in situazione critiche

  • Come controllare la propria ansia e lo stress
  • Come affrontare le obiezioni
  • Quando prendere tempo per trovare la migliore soluzione

La gestione dei reclami

  • La natura del reclamo
  • Il punto di vista del reclamante
  • Le tecniche di governo dei reclami

Il recupero dei crediti

  • Le fasi del recupero crediti
  • Le strategie di recupero

Come fissare appuntamenti

Durata: 2 giorni