Il corretto approccio telefonico da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e lo predispone ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte è capitato di rimanere in attesa, essere messi in comunicazione con diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non è presente. Il cliente ha necessità, nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una sensazione di trattamento preferenziale. L’obiettivo del corso è quello di fornire gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.
Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?
- Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
- I diversi profili di chi telefona
- Avere una chiara visione delle fasi della telefonata
Quali sono le abilità necessarie per la Gestione delle telefonate?
- Evitare situazioni conflittuali con i clienti, gestire al meglio le telefonate sia in entrata che in uscita nella logica del customer care
- Sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale, fidelizzare i clienti ed incrementare le vendite
- Essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
- Aumentare la propria capacità di persuasione
- Saper riconoscere le diverse esigenze manifestate dalle varie tipologie di clienti
Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?
- Conflitti con i clienti
- Contenziosi legali
- Non raccogliere le corrette informazioni
- Non affrontare in modo commerciale la telefonata
Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione delle telefonate?
Il ruolo del front-line
- La logica del servizio e il cliente esterno
- Il punto profilo di chi telefona
- Qualità del servizio e immagine aziendale
- Come e perché l’azienda si costruisce un’immagine vincente
- Il concetto di servizio e di qualità del servizio atteso
- Lo sviluppo del valore attraverso un corretto approccio telefonico
Il ruolo dell’addetto
- Il rapporto utente finale e azienda
- L’atteggiamento propositivo e positivo
- L’acquisizione di un comportamento “commerciale”
- Come fornire assistenza tecnica
L’orientamento al cliente
- Il ruolo del cliente
- I profili dei vari clienti
- Comprendere ed anticipare le aspettative del cliente
- L’utilizzo strategico del telefono e degli strumenti informatici collegati
- La fidelizzazione del cliente e il suo mantenimento nel tempo
- Soluzioni e suggerimenti per conservazione del rapporto
La comunicazione telefonica
- Le barriere imposte dal telefono
- La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocità
Le tecniche di conduzione della telefonata
- Le fasi della telefonata
- La tecnica delle domande
- La scoperta delle esigenze del cliente
- Saper rispondere efficacemente
- Stimolare risposte e suggerimenti
- Il congedo
Controllo del proprio comportamento in situazione critiche
- Come controllare la propria ansia e lo stress
- Come affrontare le obiezioni
- Quando prendere tempo per trovare la migliore soluzione
La gestione dei reclami
- La natura del reclamo
- Il punto di vista del reclamante
- Le tecniche di governo dei reclami
Il recupero dei crediti
- Le fasi del recupero crediti
- Le strategie di recupero
Come fissare appuntamenti
Durata: 2 giorni